Onbegrepen brieven en formulieren leiden tot fouten, schulden en gemiste termijnen

Bewijst Leeshulp bij pdf's en brieven en Gebruikersonderzoek

Een brief of formulier van een organisatie is vaak het moment waarop iemand iets móet doen: betalen, reageren, iets aanvragen of iets doorgeven. Als dat moment misgaat, heeft dat gevolgen voor de lezer én voor de organisatie. In dit artikel lees je wat onderzoek zegt over onbegrepen brieven en formulieren, en wat begrijpelijke versies opleveren.

In het kort

• Begrijpelijke formulieren leiden tot veel minder fouten. Bij Britse overheidsformulieren daalde het foutpercentage na herontwerp van 55% naar 3%.
• Begrijpelijke brieven zorgen ervoor dat mensen op tijd in actie komen. Na het herschrijven van één belastingbrief betaalden drie keer zoveel bedrijven een vaak vergeten belasting.
• Wie een brief in één keer snapt, houdt mentale ruimte over om er ook echt iets mee te doen. Dat helpt vooral mensen die al onder druk staan.

Het moment waarop de envelop dicht blijft

Stel je voor: Sandra heeft twee kinderen, een baan in de thuiszorg en sinds kort betalingsachterstanden. Er ligt een stapel post op tafel. Eén brief gaat over een terugvordering, maar dat staat pas in de derde alinea, tussen wetsartikelen en termijnen door. Sandra leest de eerste regels, begrijpt niet wat er van haar verwacht wordt en legt de brief terug op de stapel. Een paar weken later komt de aanmaning, met extra kosten.

Bij Tolkie noemen we dit het Huh?-moment: het moment waarop iemand afhaakt omdat de tekst niet duidelijk is. Bij brieven en formulieren heeft dat moment directe gevolgen: een gemiste termijn, een foute aanvraag of een schuld die oploopt.

Wat onderzoek laat zien

Wat er gebeurt als mensen brieven en formulieren niet begrijpen, en wat er verandert als ze dat wel doen, is op verschillende manieren onderzocht.

1. Onder druk kunnen mensen minder

De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) liet in 2017 zien dat redzaamheid niet alleen vraagt om kennis, maar ook om "doenvermogen": een plan maken, in actie komen en volhouden. Dat vermogen neemt sterk af als mensen onder stress staan, bijvoorbeeld door schulden, een scheiding of het verlies van een baan (Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid [WRR], 2017). Juist dan komen er vaak de meeste brieven binnen.

UWV ziet dat in de praktijk. Een gebrek aan doenvermogen uit zich volgens UWV bijvoorbeeld in cliënten die hun brieven niet lezen of niet op een afspraak verschijnen. Wie veel van zulke brieven krijgt, ziet door de bomen het bos niet meer (UWV, z.d.).

2. Begrijpelijke formulieren leiden tot veel minder fouten

In de jaren tachtig herzag de Britse overheid tienduizenden formulieren. De resultaten waren groot. Op een formulier voor de aankoop van een huurwoning daalde het foutpercentage in een testgemeente van ongeveer 60% naar minder dan 5%. Op een formulier voor zoekgeraakte bagage daalde het van 55% naar 3% (Kimble, 1996–1997).

Ook elders zie je dit. Bij een Canadese overheidsdienst daalde het foutpercentage op een aanvraagformulier van 40% naar 20%. Bij de Britse posterijen bespaarde een herzien doorzendformulier, dat eerst in 87% van de gevallen fout werd ingevuld, in negen maanden £500.000 (Kimble, 1996–1997). En bij een belastingformulier van de Amerikaanse belastingdienst steeg het aandeel mensen dat het formulier zonder grote fouten invulde van 10% naar 55% (Kimble, 1996–1997).

Online is het niet anders. Uit Nederlands onderzoek bleek dat minder dan 30% van de mensen die een online verhuisformulier begon, het ook afmaakte (ICTU en GBBO, zoals beschreven in VNG Realisatie, z.d.).

3. Begrijpelijke brieven zorgen dat mensen in actie komen

De belastingdienst van de Amerikaanse staat Washington herschreef één brief over een vaak vergeten belasting. Daarna betaalden drie keer zoveel bedrijven die belasting. In één jaar leverde die ene brief $800.000 meer op dan verwacht (Kimble, 2012).

Bij de Amerikaanse veteranendienst begreep 56% van de lezers een oorspronkelijke brief niet. Bij de herschreven versie was dat nog 11%. De leestijd daalde bovendien van 8 naar 6 minuten (Kimble, 1996–1997).

De Nederlandse Belastingdienst gaf zelf een voorbeeld: een brief over de naheffingsaanslag omzetbelasting leverde jarenlang veel vragen op, omdat de toelichting niet helder was. Door zo'n brief te verbeteren, kun je volgens de Belastingdienst vaak vragen voorkomen (Belastingdienst, 2024).

4. Wie de regels snapt, maakt gebruik van zijn rechten

Ook het omgekeerde gebeurt: mensen laten geld liggen waar ze recht op hebben. Volgens het Centraal Planbureau bleef in 2021 ruim 1 miljard euro aan huurtoeslag, zorgtoeslag en kindgebonden budget onbenut. Het CPB ziet mogelijkheden om dit niet-gebruik bij sommige groepen te verkleinen door mensen gericht te informeren (Verberk et al., 2025). Begrijpelijke informatie is daar een voorwaarde voor.

Wat het oplevert

Begrijpelijke brieven en formulieren leveren winst op aan twee kanten:

• Minder herstelwerk. Elk fout ingevuld formulier moet worden nagebeld, gecorrigeerd of opnieuw behandeld. Minder fouten betekent minder werk.
• Meer mensen die op tijd reageren. Dat scheelt aanmaningen, incassokosten en bezwaarprocedures.
• Minder schulden en stress bij inwoners en klanten. Wie een brief begrijpt, kan op tijd actie ondernemen voordat een probleem groter wordt.
• Meer bereik van regelingen. Mensen die begrijpen waar ze recht op hebben, maken er ook gebruik van.

Het voorbeeld van de Britse posterijen laat zien hoe snel dit oplopt: één herzien formulier bespaarde in negen maanden een half miljoen pond aan klachten en herstelwerk (Kimble, 1996–1997).

Wat dit betekent voor jullie organisatie

De meeste organisaties versturen honderden soorten brieven. De Belastingdienst bleek er zelfs ruim 6.200 te hebben (Belastingdienst, 2024). Je hoeft ze niet allemaal tegelijk aan te pakken. Zo begin je:

1. Kies de brieven en formulieren met de grootste gevolgen. Denk aan terugvorderingen, betalingsherinneringen, aanvragen en besluiten.
2. Kijk waar het misgaat. Welke brieven leiden tot veel vragen, fouten, aanmaningen of bezwaar?
3. Zet de actie bovenaan. Vertel meteen wat de lezer moet doen, vóór wanneer, en wat er gebeurt als hij niets doet.
4. Test met lezers. Laat een paar mensen uit de doelgroep de brief lezen. Weten ze daarna wat ze moeten doen?
5. Help lezers die extra steun nodig hebben. Niet iedereen kan een brief goed lezen, ook als hij helder is. Bied voorlezen, vertalen of uitleg aan.

Hoe Tolkie hierbij helpt

Brieven en formulieren komen steeds vaker digitaal binnen: als pdf, in een berichtenbox of als formulier op de website. Daar sluiten drie Tolkie-oplossingen op aan.

De Tolkie Leeshulp bij pdf's en brieven geeft lezers hulp precies waar die nodig is. Ze kunnen de tekst laten voorlezen, vertalen naar hun eigen taal, moeilijke woorden laten uitleggen en een eenvoudige uitleg van het document krijgen.

Tolkie Spraak maakt het mogelijk om formulieren op de website in te vullen met spraak, ook in de eigen taal. Zo is typen of lezen geen drempel meer om een aanvraag te doen.

Tolkie Gebruikersonderzoek laat jullie brieven en formulieren testen door de mensen voor wie ze bedoeld zijn. Zo ontdekken jullie waar lezers vastlopen, voordat het tot fouten of schulden leidt.

Samen helpen ze om het Huh?-moment te voorkomen op de plek waar het de meeste gevolgen heeft: bij de brief die blijft liggen en het formulier dat half wordt ingevuld.

Bronnen

Belastingdienst. (2024, 25 maart). Programma Begrijpelijke Brieven: "We hebben al veel bereikt". https://over-ons.belastingdienst.nl/programma-begrijpelijke-brieven-we-hebben-al-veel-bereikt/ (opent extern)

Kimble, J. (1996–1997). Writing for dollars, writing to please. The Scribes Journal of Legal Writing, 6. https://scribes.org/wp-content/uploads/2022/12/Scribes_vol6_04_Writing_for_Dollars.pdf (opent extern)

Kimble, J. (2012, augustus). An excerpt from Writing for dollars, writing to please. Michigan Bar Journal, 54. https://www.michbar.org/file/barjournal/article/documents/pdf4article2064.pdf (opent extern)

UWV. (z.d.). UWV kijkt structureel naar doenvermogen en doenlijkheid. https://www.uwv.nl/nl/kennis-cijfers/uwv-kennisorganisatie/uwv-kijkt-structureel-naar-doenvermogen-en-doenlijkheid (opent extern)

Verberk, M., Hofland, M., Presse, B., & Verkade, E. (2025). Onbenut recht: Het niet-gebruik van huur- en zorgtoeslag en het kindgebonden budget [CPB-publicatie]. Centraal Planbureau. https://cpb.nl/sites/default/files/omnidownload/CPB-Publicatie-onbenut-recht.pdf (opent extern)

VNG Realisatie. (z.d.). Aan de slag met de omnichannel aanpak. Deel 1: Beschrijving omnichannel aanpak. https://vng.nl/sites/default/files/2022-03/VNG%20R%20Handreiking%20Omnichannel.v5.pdf (opent extern)

Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. (2017). Weten is nog geen doen: Een realistisch perspectief op redzaamheid (Rapport nr. 97). https://njb.nl/media/4364/weten-is-nog-geen-doen.pdf (opent extern)

Laurens van den Berg schreef dit artikel.