Begrijpelijke webteksten verminderen het aantal klantvragen

Bewijst Webmonitoring en Gebruikersonderzoek

Elke organisatie kent het: de informatie staat op de website, en toch gaat de telefoon. Vaak ligt dat niet aan de lezer, maar aan de tekst. In dit artikel lees je wat onderzoek zegt over het verband tussen begrijpelijke webteksten en het aantal klantvragen en wat dat kan opleveren.

In het kort

• Mensen zoeken steeds vaker eerst online. Vinden of begrijpen ze het antwoord daar niet, dan nemen ze alsnog contact op.
• Organisaties die hun teksten begrijpelijker maakten, zagen het aantal vragen vaak dalen. Bij webteksten over gemeentebelasting in een Londense gemeente was dat 10%.
• Elk gesprek dat je voorkomt, scheelt tijd en geld. Een telefoongesprek kost een gemeente naar schatting €7,80 tot €12,50, een vraag die iemand zelf online oplost veel minder. En medewerkers houden meer tijd over voor mensen die echt persoonlijke hulp nodig hebben.

Het moment waarop iemand de telefoon pakt

Stel je voor: Fatima krijgt een aanslag voor de gemeentelijke belastingen. Ze wil weten of ze kwijtschelding kan aanvragen. Op de website vindt ze een pagina met de juiste informatie. Maar er staan woorden in als "betalingscapaciteit" en "vermogensnorm", de voorwaarden staan verspreid over drie alinea's, en nergens staat wat ze nu concreet moet doen.

Na vijf minuten geeft ze het op. Ze belt de gemeente. Een medewerker legt in twee minuten uit wat er op de pagina had kunnen staan.

Bij Tolkie noemen we dit het Huh?-moment: het moment waarop iemand afhaakt omdat de tekst niet duidelijk is. Voor Fatima kost dat tijd en ergernis. Voor de gemeente kost het een telefoongesprek dat niet nodig was. En dat gebeurt niet één keer, maar honderden of duizenden keren per jaar.

Wat onderzoek laat zien

Het verband tussen begrijpelijke teksten en minder klantvragen is geen los idee. Het volgt uit vier dingen die we uit onderzoek weten.

1. Veel mensen hebben moeite met teksten

In Nederland heeft 15,9% van de volwassenen tussen 16 en 65 jaar een lage taalvaardigheid. Zij hebben moeite met langere teksten en met het vergelijken van informatie. Inclusief 66- tot 75-jarigen gaat het om bijna 3 miljoen mensen met lage taal- en/of rekenvaardigheden (Buisman et al., 2024).

Dat probleem raakt ook mensen die goed kunnen lezen. In onderzoek in opdracht van het ministerie van BZK en de Taalunie werden teksten van ruim 70 overheidsorganisaties getest. Minstens 30% van de Nederlanders bleek moeite te hebben met het begrijpen en toepassen van de meeste teksten over betalen en zorg (Corsius et al., 2023).

2. Mensen zoeken eerst online

Websites zijn voor veel mensen het eerste kanaal geworden. Onderzoek van de Universiteit Twente laat zien dat Nederlanders bij eenvoudige vragen in tien jaar tijd steeds vaker eerst de website kiezen in plaats van de telefoon (Pieterson & Ebbers, 2020, zoals beschreven in VNG Realisatie, z.d.). Burgers noemen begrijpelijkheid bovendien als het belangrijkste kenmerk van goede dienstverlening (Pieterson, 2020, zoals beschreven in VNG Realisatie, z.d.).

3. Als de website geen helder antwoord geeft, nemen ze contact op

Online zoeken lukt lang niet altijd. In een internationaal onderzoek onder bijna 5.800 klanten loste maar 14% hun vraag volledig zelf op via de website of app. Ook bij vragen die ze zelf heel eenvoudig vonden, lukte dat maar in 36% van de gevallen. De meest genoemde reden: ze konden geen informatie vinden die bij hun vraag paste (Gartner, 2024).

In Nederland zien we hetzelfde beeld. In een onderzoek in Enschede meldde ongeveer 60% van de inwoners problemen zoals informatie niet kunnen vinden of geen duidelijk antwoord krijgen (VNG Realisatie, z.d.).

4. Begrijpelijker schrijven vermindert het aantal vragen

Organisaties die hun teksten herschreven, zagen het aantal vragen vaak dalen. Een paar voorbeelden:

• Webteksten bij een gemeente. De Londense gemeente Redbridge herschreef haar webteksten over gemeentebelasting. Daarna daalde het aantal telefoontjes over dat onderwerp met 10%. Er waren ook 22% minder pagina's nodig en het aandeel positieve beoordelingen van de pagina's steeg met 43% (Content Design London, z.d.).
• Een brief bij een overheidsdienst. De Amerikaanse veteranendienst herschreef één standaardbrief. Medewerkers schatten dat het aantal telefoontjes over die brief in een jaar daalde van ongeveer 1.100 naar ongeveer 200 (Kimble, 1996–1997).
• Een rekening bij een bedrijf. British Telecom kreeg bijna een miljoen vragen per jaar over de telefoonrekening. Na een begrijpelijker opzet daalden de vragen en klachten met 25% (Kimble, 1996–1997).
• Brieven bij de Belastingdienst. De Belastingdienst maakt sinds 2022 duizenden soorten brieven begrijpelijker. De organisatie houdt bij of communicatie tot meer of minder telefoontjes leidt, en ziet in het algemeen al minder telefoongesprekken (Belastingdienst, 2024; Schalk, 2026).

De voorbeelden verschillen in tijd, land en soort tekst. Maar ze wijzen allemaal dezelfde kant op: als mensen het in één keer begrijpen, hoeven ze minder vaak te vragen hoe het zit.

Wat het oplevert

Klantcontact kost tijd en geld. Een telefoongesprek kost een gemeente naar schatting €7,80 tot €12,50. Een vraag die iemand zelf online oplost, kost €0,80 tot €4,20 (VNG Realisatie, z.d.). Die bedragen komen uit studies uit 2012, dus zie ze als orde van grootte. Het verschil tussen de kanalen is wel groot en duidelijk.

De aantallen zijn ook groot. De gemeente Utrecht kreeg in 2025 bijna 323.000 telefoontjes (Gemeente Utrecht, z.d.). Bij zulke aantallen telt elk procent.

Rekenvoorbeeld. Stel dat jullie klantcontactcentrum 100.000 telefoontjes per jaar krijgt. Lukt het om met begrijpelijkere webteksten 5% daarvan te voorkomen, dan scheelt dat 5.000 gesprekken. Met de bedragen hierboven is dat €39.000 tot €62.500 per jaar. Dit is een voorbeeld met aannames, geen belofte. Reken het na met jullie eigen aantallen en kosten per gesprek.

De opbrengst zit niet alleen in geld:

• Medewerkers krijgen meer tijd voor mensen die echt persoonlijke hulp nodig hebben.
• Inwoners en klanten zijn sneller geholpen, op het moment dat het hen uitkomt.
• Minder fouten en misverstanden, omdat mensen in één keer weten wat ze moeten doen.

Wat dit betekent voor jullie organisatie

Je hoeft niet de hele website in één keer te herschrijven. Begin daar waar de meeste vragen vandaan komen. Dit is een aanpak die je morgen kunt starten:

1. Kijk waarover mensen bellen. Vraag het klantcontactcentrum om de tien onderwerpen met de meeste telefoontjes of e-mails.
2. Zoek de pagina's die daarbij horen. Kijk hoe begrijpelijk die zijn: zijn de woorden bekend, staan de stappen in de goede volgorde, is duidelijk wat de lezer moet doen?
3. Herschrijf eerst waar die twee samenvallen. Een onderwerp met veel telefoontjes én een moeilijke pagina levert waarschijnlijk het meeste op.
4. Test met echte lezers. Laat een paar mensen uit de doelgroep de nieuwe tekst lezen. Snappen ze wat ze moeten doen?
5. Meet het effect. Houd per onderwerp bij hoeveel vragen er vóór en na het herschrijven binnenkomen. Zo zie je wat het oplevert, en heb je een sterk verhaal richting directie of bestuur.

De Belastingdienst werkt op een vergelijkbare manier. Ze toetsen brieven met een automatische taalscan, een panel van lezers uit de doelgroep en een panel van medewerkers, en zien dat die drie methoden dezelfde probleemteksten aanwijzen (Belastingdienst, 2024). Ook onderzoek naar overheidsteksten laat zien dat automatisch meten en lezers testen elkaar goed aanvullen (Corsius et al., 2023).

Hoe Tolkie hierbij helpt

Stap 2 en 4 zijn bij een grote website lastig met de hand. Daar zijn twee Tolkie-oplossingen voor.

Tolkie Webmonitoring meet de teksten op jullie website op leesbaarheid en taalniveau. Dat gebeurt met Lint, een leesbaarheidsinstrument van de Universiteit Utrecht. Lint is gebaseerd op begripstesten met 2.700 lezers en laat zien welke kenmerken een tekst moeilijk maken (Pander Maat et al., 2023). Zo zien jullie in één overzicht welke pagina's te moeilijk zijn, kunnen jullie gericht herschrijven en volgen jullie of het beter wordt.

Tolkie Gebruikersonderzoek laat jullie teksten testen door de mensen voor wie ze bedoeld zijn, ook door mensen die moeite hebben met lezen. Zo weten jullie niet alleen welke teksten op papier moeilijk zijn, maar ook waar echte lezers vastlopen.

Samen geven ze antwoord op de vraag die bij elk Huh?-moment hoort: waar haken mensen af, en wat moet er anders?

Bronnen

Belastingdienst. (2024, 25 maart). Programma Begrijpelijke Brieven: "We hebben al veel bereikt". https://over-ons.belastingdienst.nl/programma-begrijpelijke-brieven-we-hebben-al-veel-bereikt/ (opent extern)

Buisman, M., Bollen, I., Jacobs, B., Huijts, T., Cornelisse, R., Van Guilik, N., Elshof, D., & Van Griensven, L. (2024). PIAAC 2023: Kernvaardigheden van volwassenen. Resultaten van de Nederlandse survey 2023 (Rapport 1143). Kohnstamm Instituut. https://piaaconderzoek.nl/resultaten-piaac-2023/ (opent extern)

Content Design London. (z.d.). Content transformation for Redbridge Council. Geraadpleegd op 9 oktober 2026, van https://contentdesign.london/case-studies/content-transformation-for-redbridge-council (opent extern)

Corsius, M., Van der Pool, E., & Sluis-Thiescheffer, W. (2023). Begrijp jij het? Mixed-method monitor van overheidsteksten. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 45(1), 40–65. https://doi.org/10.5117/TVT2023.3.003.CORS (opent extern)

Gartner. (2024, 19 augustus). Gartner survey finds only 14% of customer service issues are fully resolved in self-service [Persbericht]. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-08-19-gartner-survey-finds-only-14-percent-of-customer-service-issues-are-fully-resolved-in-self-service (opent extern)

Gemeente Utrecht. (z.d.). Dienstverlening. Utrecht Monitor. Geraadpleegd op 9 oktober 2026, van https://utrecht-monitor.nl/bevolking-bestuur/tevredenheid-dienstverlening/dienstverlening (opent extern)

Kimble, J. (1996–1997). Writing for dollars, writing to please. The Scribes Journal of Legal Writing, 6. https://scribes.org/wp-content/uploads/2022/12/Scribes_vol6_04_Writing_for_Dollars.pdf (opent extern)

Pander Maat, H., Kleijn, S., & Frissen, S. (2023). LiNT: een leesbaarheidsformule en een leesbaarheidsinstrument. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 45(1). https://doi.org/10.5117/TVT2023.3.002.MAAT (opent extern)

Schalk, J. (2026, 14 januari). Hoe begrijpelijke taal bij de Belastingdienst iets van 30.000 collega's werd. Gebruiker Centraal. https://www.gebruikercentraal.nl/hoe-begrijpelijke-taal-bij-de-belastingdienst-iets-van-30-000-collegas-werd/ (opent extern)

VNG Realisatie. (z.d.). Aan de slag met de omnichannel aanpak. Deel 1: Beschrijving omnichannel aanpak. https://vng.nl/sites/default/files/2022-03/VNG%20R%20Handreiking%20Omnichannel.v5.pdf (opent extern)

Laurens van den Berg schreef dit artikel.