Begrijpelijke financiële informatie leidt tot betere keuzes en minder klachten

Bewijst Gebruikersonderzoek

Pensioenen, hypotheken, verzekeringen en beleggingen gaan over belangrijke beslissingen met grote gevolgen. Toch is de informatie erover vaak lastig te begrijpen. In dit artikel lees je wat onderzoek zegt over begrijpelijke financiële informatie, en wat het oplevert voor pensioenfondsen, banken, verzekeraars en hun klanten.

In het kort

• Begrijpelijke informatie helpt mensen betere financiële keuzes te maken. Met nieuwe, heldere hypotheekformulieren beantwoordden consumenten 29% meer vragen goed en konden ze aanbiedingen tot 42% beter vergelijken.
• Heldere communicatie levert minder vragen en klachten op. Na een begrijpelijker opzet van de telefoonrekening van British Telecom daalden vragen en klachten met 25%, en klanten betaalden sneller.
• Begrijpelijkheid is ook een wettelijke eis. Informatie over bankdiensten mag sinds juni 2025 niet moeilijker zijn dan taalniveau B2.

Het moment waarop het pensioen een raadsel blijft

Stel je voor: Jan is 61 en krijgt een brief van zijn pensioenfonds over de overstap naar de nieuwe pensioenregels. De brief gaat over "invaren", "toedeling van vermogen" en een "projectierendement". Jan wil eigenlijk maar één ding weten: gaat hij er straks op vooruit of achteruit? Na drie pagina's weet hij het nog steeds niet. Hij legt de brief weg, met een onrustig gevoel.

Bij Tolkie noemen we dit het Huh?-moment: het moment waarop iemand afhaakt omdat de tekst niet duidelijk is. Bij financiële informatie is dat moment extra pijnlijk. Mensen maken dan geen keuze, of de verkeerde, terwijl het om hun eigen geld gaat.

Wat onderzoek laat zien

Wat begrijpelijke financiële informatie oplevert, is in binnen- en buitenland onderzocht. Vier inzichten springen eruit.

1. Begrijpelijke informatie leidt tot betere keuzes

De Amerikaanse toezichthouder voor consumentenfinanciën ontwikkelde nieuwe formulieren voor hypotheken, en testte die uitgebreid met consumenten. Met de nieuwe formulieren beantwoordden consumenten 29% meer vragen over een voorbeeldlening goed. Ze konden concurrerende aanbiedingen tot 42% beter met elkaar vergelijken (Consumer Financial Protection Bureau, 2013; Credit Union Times, 2013).

Ook bij beleggingen werkt dit. Toen Amerikaanse fondsbeheerders een korte, heldere samenvatting van hun prospectus testten onder 1.000 beleggers, beoordeelden die beleggers de samenvatting op alle punten beter dan het traditionele prospectus. Van de beleggers die het traditionele prospectus niet hadden gelezen, zei 61% dat ze de korte versie zeer waarschijnlijk wél zouden lezen (Kimble, 1996–1997).

2. Mensen begrijpen hun pensioen nog vaak niet

In Nederlands onderzoek gaf ruim de helft van de ondervraagde Nederlanders een onjuist antwoord op de vraag of de meeste pensioenen de afgelopen jaren waren verlaagd. Zo'n 60% verwachtte minder pensioen terug te krijgen dan ze hadden ingelegd (Van Rossum & Eigenfeld, 2020).

Netspar, het kennisnetwerk voor pensioenonderzoek, stelt dat begrip van het pensioenstelsel een belangrijke voorwaarde is om goede pensioenkeuzes te maken. Pensioenfondsen zouden volgens Netspar daarom eenvoudige taal moeten gebruiken en moeten onderzoeken welke woorden de juiste uitleg opleveren (Netspar, 2022a, 2022b).

3. Heldere communicatie levert minder vragen en klachten op

British Telecom kreeg bijna een miljoen vragen per jaar over de telefoonrekening. Na een begrijpelijker opzet, met een samenvatting op de eerste pagina en uitleg in eenvoudige taal, daalden de vragen en klachten met 25%. Klanten betaalden de nieuwe rekening bovendien sneller, wat de kosten voor het innen van achterstallige betalingen verlaagde (Kimble, 1996–1997).

4. Begrijpelijkheid is een wettelijke plicht

Financiële dienstverleners moeten al langer begrijpelijk communiceren. Informatie over financiële producten moet volgens de Wet op het financieel toezicht correct, duidelijk en niet-misleidend zijn (AFM, 2013). Pensioeninformatie moet volgens de Pensioenwet correct, duidelijk en evenwichtig zijn (AFM, 2015).

Daar is sinds 28 juni 2025 de European Accessibility Act bijgekomen. Informatie over bankdiensten moet nu begrijpelijk zijn en mag niet moeilijker zijn dan taalniveau B2. Ook moeten klantbrieven via meer dan één zintuig beschikbaar zijn, bijvoorbeeld als tekst die kan worden voorgelezen. De AFM houdt hier toezicht op en roept pensioenuitvoerders op om ook hun informatie toegankelijk te maken (AFM, z.d.).

Wat het oplevert

Begrijpelijke financiële informatie levert winst op voor klant én organisatie:

• Betere keuzes, omdat klanten begrijpen wat ze kiezen en wat de gevolgen zijn.
• Minder vragen, klachten en geschillen, omdat verwachtingen vooraf duidelijk zijn.
• Snellere betalingen, zoals bij British Telecom.
• Minder risico bij toezicht, omdat jullie aantoonbaar voldoen aan de eisen van de Wft, de Pensioenwet en de European Accessibility Act.
• Meer vertrouwen, in een sector waar vertrouwen alles is.

Voor pensioenfondsen is het moment nu. De overstap naar de nieuwe pensioenregels vraagt om uitleg aan miljoenen deelnemers. Wie dat begrijpelijk doet, voorkomt onrust, vragen en bezwaar.

Wat dit betekent voor jullie organisatie

Zo maak je financiële informatie begrijpelijker:

1. Begin bij de beslismomenten. Kies de teksten waarmee klanten een keuze maken of een verandering moeten begrijpen, zoals een overstap, een offerte of een jaaroverzicht.
2. Beantwoord eerst de vraag die klanten echt hebben. Bij een pensioenbrief is dat vaak: ga ik erop vooruit of achteruit?
3. Meet het taalniveau. Ga na of jullie teksten onder het niveau blijven dat de European Accessibility Act voorschrijft.
4. Test met klanten. Laat klanten de tekst lezen en vraag of ze de juiste conclusie trekken. Zo deed de Amerikaanse toezichthouder het ook.
5. Maak informatie toegankelijk voor iedereen. Bied voorlezen, vertalen en woorduitleg aan, ook bij pdf's en brieven.

Hoe Tolkie hierbij helpt

Tolkie Webmonitoring meet de teksten op jullie website op leesbaarheid en taalniveau, met Lint van de Universiteit Utrecht (Pander Maat et al., 2023). Zo zien jullie welke pagina's te moeilijk zijn en kunnen jullie aantonen dat jullie werken aan begrijpelijke informatie.

De Tolkie Leeshulp helpt klanten op het moment dat ze vastlopen: met voorlezen, vertalen, uitleg van moeilijke woorden zoals "invaren" of "dekkingsgraad", en een eenvoudige uitleg van de hele pagina. Ook bij pdf's en brieven. Zo is informatie beschikbaar via meer dan één zintuig.

Tolkie Gebruikersonderzoek laat jullie teksten testen door klanten en deelnemers, ook door mensen die moeite hebben met lezen. Zo weten jullie of ze de juiste conclusie trekken, voordat de brief de deur uitgaat.

Samen helpen ze om het Huh?-moment te voorkomen bij de informatie waar het meest van afhangt: die over iemands eigen geld.

Bronnen

AFM. (2013). Wetgevingsbrief. https://www.afm.nl/~/profmedia/files/afm/2013/wetgevingsbrief.pdf?la=nl-nl (opent extern)

AFM. (2015). Open normen in de Pensioenwet [Presentatie]. https://www.afm.nl/~/profmedia/files/doelgroepen/pensioenuitvoerders/2015/seminars-0615-presentatie-afm.pdf?la=nl-nl (opent extern)

AFM. (z.d.). Accessibility of (digital) financial services. Geraadpleegd op 9 oktober 2026, van https://www.afm.nl/en/sector/themas/dienstverlening-aan-consumenten/toegankelijkheid (opent extern)

Consumer Financial Protection Bureau. (2013). Know before you owe: Quantitative study of the current and integrated TILA-RESPA disclosures. Kleimann Communication Group. https://files.consumerfinance.gov/f/201311_cfpb_study_tila-respa_disclosure-comparison.pdf (opent extern)

Credit Union Times. (2013, 27 november). CFPB finalizes TILA-RESPA disclosures. https://www.cutimes.com/2013/11/27/cfpb-finalizes-tilarespa-disclosures (opent extern)

Kimble, J. (1996–1997). Writing for dollars, writing to please. The Scribes Journal of Legal Writing, 6. https://scribes.org/wp-content/uploads/2022/12/Scribes_vol6_04_Writing_for_Dollars.pdf (opent extern)

Netspar. (2022a). De uitlegbaarheid van het nieuwe pensioenstelsel (Occasional Paper 03). https://www.netspar.nl/wp-content/uploads/P20220603_OCC_2022_003_NL_WEB.pdf (opent extern)

Netspar. (2022b). Communicatie over de toedeling van vermogen of het antwoord op de vraag: Ga ik erop voor- of achteruit? [Onepager]. https://www.netspar.nl//assets/uploads/DES-2022-004-Bruggen-Onepager_NL.pdf (opent extern)

Pander Maat, H., Kleijn, S., & Frissen, S. (2023). LiNT: een leesbaarheidsformule en een leesbaarheidsinstrument. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 45(1). https://doi.org/10.5117/TVT2023.3.002.MAAT (opent extern)

Van Rossum, M., & Eigenfeld, M. (2020). Less is more! Onderzoeksinzichten voor effectieve pensioencommunicatie [Presentatie]. Pensioenfederatie. https://www.pensioenfederatie.nl/stream/sessie-3-mwm2-presentatie-pensioencommunicatie.pdf (opent extern)

Laurens van den Berg schreef dit artikel.