Begrijpelijke communicatie vergroot het vertrouwen in de afzender

Bewijst Webmonitoring

Veel organisaties schrijven moeilijk omdat ze professioneel en betrouwbaar willen overkomen. Onderzoek laat zien dat het precies andersom werkt: wie helder schrijft, komt slimmer, overtuigender en geloofwaardiger over. In dit artikel lees je wat onderzoek zegt over begrijpelijkheid en vertrouwen, en wat dat jullie organisatie oplevert.

In het kort

• Wie onnodig moeilijke woorden gebruikt, wordt als minder intelligent gezien. Lezers beoordelen de schrijver van een eenvoudige tekst juist als slimmer.
• Een tekst die makkelijk te verwerken is, komt geloofwaardiger over. Lezers beoordelen informatie die prettig leest vaker als waar.
• Begrijpelijke communicatie draagt bij aan tevredenheid over dienstverlening, en die tevredenheid is een belangrijke basis voor vertrouwen in overheidsdiensten.

Het moment waarop het vertrouwen wankelt

Stel je voor: Ahmed krijgt een brief van zijn woningcorporatie over een huurverhoging. De brief staat vol met termen als "huursombenadering" en "inkomensafhankelijke huurverhoging conform de wettelijke kaders". Ahmed begrijpt niet hoeveel hij meer moet betalen en waarom. Hij krijgt het gevoel dat er iets voor hem verborgen wordt gehouden. Hij belt de corporatie, en zijn toon is niet vriendelijk.

Bij Tolkie noemen we dit het Huh?-moment: het moment waarop iemand afhaakt omdat de tekst niet duidelijk is. Bij Ahmed blijft het niet bij afhaken. Een onduidelijke brief voelt al snel als een brief met een verborgen boodschap. Zo kost onduidelijke taal niet alleen begrip, maar ook vertrouwen.

Wat onderzoek laat zien

Het verband tussen begrijpelijkheid en vertrouwen is op verschillende manieren onderzocht. Vier inzichten springen eruit.

1. Wie helder schrijft, komt slimmer over

Psycholoog Daniel Oppenheimer onderzocht of moeilijke woorden een schrijver intelligenter laten overkomen. Hij liet lezers dezelfde teksten beoordelen in een gewone en in een moeilijkere versie, waarin woorden waren vervangen door langere synoniemen. Hoe ingewikkelder de tekst, hoe láger lezers de intelligentie van de schrijver inschatten. Dat effect verliep via leesgemak: teksten die moeilijk te verwerken waren, leverden een negatiever oordeel op over de schrijver (Oppenheimer, 2006).

2. Wat makkelijk leest, komt geloofwaardiger over

Leesgemak beïnvloedt ook of mensen iets geloven. In een experiment kregen deelnemers uitspraken te zien als "stad A ligt in land B". Uitspraken in goed leesbare kleuren werden vaker als waar beoordeeld dan dezelfde uitspraken in minder goed leesbare kleuren (Reber & Schwarz, 1999). De onderzoekers concluderen dat alles wat informatie makkelijker te verwerken maakt, de kans vergroot dat mensen haar geloven.

3. Heldere teksten overtuigen ook professionals

Rechters en juridisch medewerkers van een Amerikaans gerechtshof beoordeelden tekstfragmenten in ambtelijke taal en in gewone taal, zonder te weten waar het onderzoek over ging. De ambtelijke versies vonden zij inhoudelijk zwakker en minder overtuigend. Van de schrijvers van de heldere versies dachten zij bovendien vaker dat die bij een gerenommeerd advocatenkantoor werkten (Benson & Kessler, 1987, zoals beschreven in Kimble, 1996–1997).

4. Begrijpelijkheid is de basis van goede dienstverlening

Burgers en ondernemers in Nederland noemden begrijpelijkheid in 2019 en 2020 het belangrijkste aspect van dienstverlening door de overheid. In 2020 stond vertrouwen op de tweede plaats (Pieterson, 2020, zoals beschreven in VNG Realisatie, z.d.).

Die twee hangen samen. Uit internationaal onderzoek van de OESO onder bijna 60.000 mensen in 30 landen blijkt dat tevredenheid over overheidsdiensten een belangrijke drijfveer is voor vertrouwen in ambtenaren en overheidsdiensten. In Nederland is 78% van de mensen tevreden over de diensten die ze gebruikten, ruim boven het OESO-gemiddelde van 66% (OECD, 2024a, 2024b). Begrijpelijke informatie helpt om dat zo te houden.

Ook de toon telt. In onderzoek naar Nederlandse overheidsteksten leidden onverwachte informatie en een ongepaste toon vaak tot een negatief oordeel van lezers (Corsius et al., 2023).

Wat het oplevert

Vertrouwen is moeilijk in euro's uit te drukken, maar het merk je overal:

• Mensen nemen je boodschap serieuzer, omdat een heldere afzender als deskundiger en geloofwaardiger wordt gezien.
• Minder wantrouwen en minder escalatie, omdat mensen niet het gevoel krijgen dat er iets voor hen verborgen wordt gehouden.
• Meer draagvlak voor besluiten, omdat mensen begrijpen wat er besloten is en waarom.
• Een sterkere reputatie, zeker voor organisaties waar vertrouwen onder druk staat, zoals overheden, financiële dienstverleners en media.

Voor de overheid is dat extra belangrijk. Na de toeslagenaffaire staat het vertrouwen van veel burgers onder druk. Elke brief, webpagina en beschikking die mensen in één keer begrijpen, helpt een klein beetje om dat vertrouwen terug te winnen.

Wat dit betekent voor jullie organisatie

Wie vertrouwen wil opbouwen, begint bij de teksten die mensen het vaakst lezen. Zo pak je dat aan:

1. Laat het idee los dat moeilijk professioneel is. Het onderzoek wijst de andere kant op: helder schrijven maakt je geloofwaardiger.
2. Begin met de belangrijkste teksten. Denk aan brieven over geld, besluiten en veranderingen. Daar is het risico op wantrouwen het grootst.
3. Leg uit wat er gebeurt én waarom. Mensen accepteren een besluit sneller als ze de reden begrijpen.
4. Let op de toon. Laat lezers beoordelen of een tekst vriendelijk, respectvol en duidelijk overkomt.
5. Maak de tekst toegankelijk voor iedereen. Ook mensen die moeite hebben met lezen of met het Nederlands moeten de boodschap kunnen begrijpen.

Hoe Tolkie hierbij helpt

Vertrouwen ontstaat als iedere lezer de boodschap begrijpt. Daar helpt Tolkie op drie manieren bij.

Tolkie Webmonitoring meet de teksten op jullie website op leesbaarheid en taalniveau, met Lint van de Universiteit Utrecht (Pander Maat et al., 2023). Zo zien jullie welke teksten onnodig moeilijk zijn en kunnen jullie gericht verbeteren.

Tolkie Gebruikersonderzoek laat jullie teksten beoordelen door de mensen voor wie ze bedoeld zijn. Zo weten jullie niet alleen of een tekst begrepen wordt, maar ook hoe de toon overkomt.

De Tolkie Leeshulp geeft bezoekers hulp op het moment dat ze die nodig hebben: voorlezen, vertalen naar de eigen taal, uitleg van moeilijke woorden en een eenvoudige uitleg van de hele pagina. Zo voelt niemand zich buitengesloten.

Samen helpen ze om het Huh?-moment te voorkomen, en daarmee ook het moment waarop vertrouwen begint te wankelen.

Bronnen

Corsius, M., Van der Pool, E., & Sluis-Thiescheffer, W. (2023). Begrijp jij het? Mixed-method monitor van overheidsteksten. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 45(1), 40–65. https://doi.org/10.5117/TVT2023.3.003.CORS (opent extern)

Kimble, J. (1996–1997). Writing for dollars, writing to please. The Scribes Journal of Legal Writing, 6. https://scribes.org/wp-content/uploads/2022/12/Scribes_vol6_04_Writing_for_Dollars.pdf (opent extern)

OECD. (2024a). OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions – 2024 results: Building trust in a complex policy environment. OECD Publishing. https://oecd-ilibrary.org/governance/oecd-survey-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-2024-results_b468c1ed-en (opent extern)

OECD. (2024b). OECD Survey on Drivers of Trust in Public Institutions 2024 results – Country notes: Netherlands. OECD Publishing. https://oecd.org/en/publications/oecd-survey-on-drivers-of-trust-in-public-institutions-2024-results-country-notes_a8004759-en/netherlands_d71d7263-en.html (opent extern)

Oppenheimer, D. M. (2006). Consequences of erudite vernacular utilized irrespective of necessity: Problems with using long words needlessly. Applied Cognitive Psychology, 20(2), 139–156. https://doi.org/10.1002/acp.1178 (opent extern)

Pander Maat, H., Kleijn, S., & Frissen, S. (2023). LiNT: een leesbaarheidsformule en een leesbaarheidsinstrument. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 45(1). https://doi.org/10.5117/TVT2023.3.002.MAAT (opent extern)

Reber, R., & Schwarz, N. (1999). Effects of perceptual fluency on judgments of truth. Consciousness and Cognition, 8(3), 338–342. https://doi.org/10.1006/ccog.1999.0386 (opent extern)

VNG Realisatie. (z.d.). Aan de slag met de omnichannel aanpak. Deel 1: Beschrijving omnichannel aanpak. https://vng.nl/sites/default/files/2022-03/VNG%20R%20Handreiking%20Omnichannel.v5.pdf (opent extern)

Laurens van den Berg schreef dit artikel.