4 signalen dat je tekst niet werkt: zo herken je het

Je hebt een tekst geschreven. De spelling klopt, de grammatica is gecontroleerd en misschien heeft een collega nog even meegelezen. Daarna zet je de tekst online. Klaar, toch? Nou, eigenlijk nog niet helemaal. Een tekst kan grammaticaal perfect zijn en toch zijn doel missen. Het gebeurt nog vaak dat lezers niet begrijpen wat je bedoelt. Ze kunnen bijvoorbeeld niet vinden wat ze zoeken of ze weten na het lezen nog steeds niet wat ze moeten doen. Een tekst werkt pas goed wanneer de lezer begrijpt wat jij wilt vertellen en vervolgens kan doen wat jij met de tekst wilt bereiken. Maar hoe weet je eigenlijk wanneer je tekst niet werkt? Er zijn een aantal signalen waar je op kunt letten.

1. Je krijgt steeds dezelfde vragen

Dit is misschien wel het makkelijkste signaal: je krijgt steeds dezelfde vragen. Je klantenservice krijgt iedere week dezelfde vraag, collega's leggen dezelfde procedure steeds opnieuw uit of inwoners bellen omdat ze niet weten welke stap ze moeten zetten. Dat is vervelend, maar tegelijkertijd ontzettend waardevolle informatie. Want iedere terugkerende vraag vertelt je iets over je communicatie. Misschien ontbreekt de informatie helemaal. Misschien staat het antwoord op de verkeerde plek. Misschien is de uitleg te ingewikkeld. Of misschien is de informatie er wel, maar valt de belangrijkste boodschap niet genoeg op. Zie terugkerende vragen daarom niet alleen als extra werk voor je klantenservice, maar ook als feedback op je teksten. Krijg je steeds dezelfde vraag over een aanvraag, betaling of procedure? Kijk dan eens kritisch naar de tekst op de pagina. En vraag bijvoorbeeld eens waarom mensen het antwoord niet konden vinden. Waar en waarom liepen ze precies vast?

2. Mensen maken fouten

Een ander belangrijk signaal is wanneer mensen regelmatig fouten maken nadat ze jouw tekst hebben gelezen. Denk bijvoorbeeld aan iemand die het verkeerde document aanlevert, een formulier verkeerd invult of een deadline mist. Dat kan natuurlijk verschillende oorzaken hebben, niet iedere fout betekent gelijk dat je tekst onduidelijk is. Maar als dezelfde fout steeds opnieuw terugkomt, is het goed om eens naar je communicatie te kijken. Misschien staat een belangrijke instructie in een te lange tekst verstopt. Misschien is het niet duidelijk wat iemand precies moet doen. Of misschien gebruik je net te moeilijke woorden.

3. Mensen haken af

Sommige teksten hebben als doel dat iemand een formulier invult, een afspraak maakt, een aanvraag doet of informatie opzoekt. Maar als een deel van de lezers onderweg afhaakt, kan dat een signaal zijn dat je tekst of communicatie niet goed werkt. Stel dat veel mensen beginnen met het invullen van een formulier, maar het niet afmaken. Dan kun je onder andere kijken naar de lengte van het formulier of naar technische problemen, maar ook naar de teksten in en rondom het formulier. Is duidelijk waarom iemand het formulier moet invullen? Weet iemand welke informatie nodig is? Zijn de vragen begrijpelijk? En is duidelijk wat er na het invullen gebeurt? Afhaken kan namelijk ontstaan wanneer iemand (halverwege) niet meer begrijpt wat er van hem of haar wordt verwacht.

4. Mensen begrijpen iets anders dan jij bedoelt

Dit is misschien wel één van de lastigste problemen met teksten. Als schrijver weet je precies wat je bedoelt. Je kent de organisatie, het onderwerp en de context. Daardoor lees je je eigen tekst met veel meer voorkennis dan de gemiddelde lezer. Maar de lezer heeft die voorkennis niet. Hierdoor kan iemand jouw tekst anders interpreteren dan jij bedoeld hebt. Je schrijft: “Je moet binnen vijf werkdagen actie ondernemen.” Jij bedoelt dat iemand binnen vijf werkdagen moet reageren, maar de lezer denkt dat alleen te hoeven doen als er iets in zijn situatie verandert. Of je gebruikt een term die voor medewerkers heel vanzelfsprekend is, maar voor klanten iets heel anders betekent. Dit gebeurt trouwens niet alleen bij mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Ook mensen die goed kunnen lezen, kunnen een tekst anders interpreteren dan de schrijver heeft bedoeld.

Maar hoe merk je eigenlijk dat iemand jouw boodschap anders interpreteert? Vaak zie je het pas aan wat iemand daarna doet of vraagt. Krijg je bijvoorbeeld reacties die je niet had verwacht? Vragen mensen naar informatie die volgens jou al duidelijk in de tekst staat? Of voeren ze een andere actie uit dan je had bedoeld? Dan kan dat een signaal zijn dat jouw boodschap anders wordt opgevat dan je bedoelde.

Hoe weet je wat er precies misgaat?

Een signaal vertelt je dat er waarschijnlijk iets beter kan. Maar het vertelt je nog niet automatisch wat je moet aanpassen. Krijg je bijvoorbeeld tien telefoontjes over dezelfde webpagina? Dan weet je dat er iets niet helemaal goed gaat. Maar misschien ligt het niet aan de tekst zelf. Misschien staat de belangrijkste informatie te laat op de pagina. Misschien ontbreekt een duidelijke tussenkop. Misschien zoeken mensen met andere woorden dan jij gebruikt. Of misschien verwachten ze de informatie op een andere plek. Het is het verleidelijk om meteen zelf een oplossing te bedenken. “We moeten deze tekst eenvoudiger maken.” Of: “We moeten er gewoon een extra alinea bij zetten.” Maar daarmee loop je het risico dat je een probleem oplost dat helemaal niet het echte probleem is.

Test je tekst

Wil je echt weten waarom mensen afhaken, fouten maken of steeds dezelfde vragen stellen? Test je tekst dan met de mensen voor wie je hem hebt geschreven. Laat iemand bijvoorbeeld een webpagina gebruiken en vraag wat diegene denkt dat hij moet doen. Kijk waar iemand stopt, twijfelt of teruggaat. Vraag welke informatie iemand verwacht te vinden. Je hoeft daarbij niet meteen een groot gebruikersonderzoek op te zetten. Een paar gesprekken kunnen al verrassend veel inzicht geven. Want wat voor jou duidelijk lijkt, hoeft dat voor een ander helemaal niet te zijn.

Een tekst werkt pas als de lezer ermee verder kan

Een tekst is dus niet goed omdat hij grammaticaal klopt, op B1-niveau is geschreven, professioneel klinkt of netjes op je website staat. Een tekst werkt pas wanneer de lezer begrijpt wat jij wilt vertellen en vervolgens kan doen wat jij met de tekst wilt bereiken. Zie bovenstaande signalen daarom niet als een probleem. Ze kunnen juist een waardevol startpunt zijn om je communicatie te verbeteren. En wil je zeker weten waar je tekst voor jouw doelgroep beter kan? Vraag het dan aan je doelgroep. Test je tekst, luister naar de reactie en verbeter hem op basis van wat je ontdekt. Want uiteindelijk is er maar één manier om echt te weten of je tekst werkt: kijken naar wat er bij de lezer gebeurt.

Heb je geen tijd en zin om je teksten zelf te testen? Probeer dan eens Tolkie Gebruikersonderzoek. Met Tolkie Gebruikersonderzoek laat je brieven, e-mails en formulieren testen door mensen die moeite hebben met lezen. Je uploadt een tekst, wacht een paar dagen en krijgt een rapport vol concrete verbeterpunten. Neem contact met ons op of plan gelijk een gratis demo.