Duidelijke interne communicatie vermindert fouten en vergroot de veiligheid

Bewijst Gebruikersonderzoek

Bij begrijpelijke taal denken veel organisaties aan klanten en inwoners. Maar ook binnen de organisatie wordt veel gelezen: werkinstructies, veiligheidsregels, HR-informatie, nieuwsberichten op het intranet. Als medewerkers die informatie niet begrijpen, gaat er werk mis, en soms meer dan dat. In dit artikel lees je wat onderzoek zegt over duidelijke interne communicatie en wat het jullie organisatie oplevert.

In het kort

• Heldere instructies worden beter opgevolgd. In een Amerikaans onderzoek voerden officieren die een heldere memo kregen een gevraagde taak twee keer zo vaak dezelfde dag uit.
• Begrijpelijke handleidingen besparen tijd en voorkomen fouten. Bij FedEx vonden medewerkers met herschreven handleidingen sneller informatie, en het aandeel juiste antwoorden steeg van 53% naar 80%.
• Begrijpelijke informatie helpt iedereen veilig te werken, ook medewerkers die moeite hebben met lezen of met het Nederlands. Het grootste deel van de volwassenen met lage basisvaardigheden heeft een baan.

Het moment waarop een instructie niet aankomt

Stel je voor: Pawel werkt sinds een jaar als orderpicker in een distributiecentrum. Zijn Nederlands is redelijk, maar lezen kost hem moeite. Op het intranet verschijnt een nieuw protocol voor het werken met heftrucks in gangpad C. Het bericht is lang, staat vol afkortingen en verwijst naar "de geactualiseerde RI&E". Pawel scrolt erdoorheen en vertrouwt erop dat een collega het hem wel vertelt. Die collega heeft het bericht ook niet gelezen.

Bij Tolkie noemen we dit het Huh?-moment: het moment waarop iemand afhaakt omdat de tekst niet duidelijk is. Op de werkvloer kan dat moment directe gevolgen hebben: een fout in een order, een gemiste deadline of een onveilige situatie.

Wat onderzoek laat zien

Wat duidelijke interne communicatie oplevert, is op verschillende manieren onderzocht. Vier inzichten zijn belangrijk.

1. Heldere instructies worden beter opgevolgd

In een Amerikaans onderzoek kregen 129 legerofficieren een memo met het verzoek om een bepaalde taak uit te voeren. De ene helft kreeg een ambtelijk geschreven memo, de andere helft een heldere versie met de kern bovenaan, korte alinea's en actieve zinnen. Wie de heldere memo kreeg, voerde de taak twee keer zo vaak nog dezelfde dag uit (Rogers & Brown, 1993, zoals beschreven in Kimble, 1996–1997).

In een vergelijkbaar onderzoek onder 262 marineofficieren lazen deelnemers een heldere memo 17% sneller, begrepen ze die beter en hadden ze half zo vaak de behoefte hem opnieuw te lezen (Suchan & Colucci, 1989, zoals beschreven in Kimble, 1996–1997).

2. Begrijpelijke handleidingen besparen tijd en voorkomen fouten

FedEx liet zijn handleidingen voor grondpersoneel herzien: geordend op taken, met een beter leesbare opmaak, betere inhoudsopgaven en meer tabellen en afbeeldingen. Met de oude handleidingen zochten medewerkers gemiddeld 5 minuten naar informatie en vonden ze in 53% van de gevallen het juiste antwoord. Met de nieuwe handleidingen was dat 3,6 minuten en 80%. Het team schatte de besparing aan zoektijd in het eerste jaar op $400.000, nog zonder de kosten van verkeerde antwoorden mee te rekenen (Kimble, 1996–1997).

3. Veel medewerkers hebben moeite met lezen

Het grootste deel van de volwassenen in Nederland met lage basisvaardigheden heeft een baan (Buisman et al., 2024). Daarnaast werken er veel mensen voor wie Nederlands niet de moedertaal is.

De Sociaal-Economische Raad en de Stichting van de Arbeid schreven daarom een handreiking over taal en veiligheid. Daarin staat hoe taal en veiligheidsrisico's op de werkvloer samenhangen, en welke rol werkgevers en werknemers allebei hebben. De handreiking noemt ook dat laaggeletterdheid de samenleving jaarlijks zo'n 1,13 miljard euro kost (SER & Stichting van de Arbeid, 2019).

4. Veiligheidsinformatie bereikt niet iedereen vanzelf

Een recente overzichtsstudie in het wetenschappelijke tijdschrift Safety Science bekeek hoe organisaties omgaan met taal en cultuur in hun veiligheidsbeleid. De onderzoekers concluderen dat veiligheidsinformatie in de praktijk vaak niet goed overkomt bij medewerkers met een migratieachtergrond of met beperkte leesvaardigheid (Yanar et al., 2027).

Wat het oplevert

Duidelijke interne communicatie levert winst op in de dagelijkse gang van zaken:

• Minder fouten en herstelwerk, omdat medewerkers instructies in één keer goed begrijpen.
• Meer veiligheid, omdat veiligheidsregels ook aankomen bij medewerkers die moeite hebben met lezen of met het Nederlands.
• Tijdwinst, omdat medewerkers sneller vinden wat ze zoeken, zoals bij FedEx.
• Snellere opvolging, omdat een heldere vraag sneller wordt uitgevoerd, zoals bij de legerofficieren.
• Meer betrokkenheid en inclusie, omdat iedereen in de organisatie kan meelezen en meedoen.

Zeker in sectoren met veel praktische functies, zoals logistiek, bouw, schoonmaak, productie en zorg, kan dat een groot verschil maken.

Wat dit betekent voor jullie organisatie

Zo maak je interne communicatie begrijpelijk voor alle medewerkers:

1. Begin bij de teksten waar het meest van afhangt. Denk aan veiligheidsinstructies, werkinstructies en informatie over contracten, roosters en verlof.
2. Zet de kern bovenaan. Begin met wat de medewerker moet weten of doen, zoals in de heldere memo's uit het onderzoek.
3. Orden informatie op taken. Medewerkers zoeken naar wat ze moeten doen, niet naar de structuur van de organisatie.
4. Test met medewerkers. Laat medewerkers van verschillende afdelingen en met verschillende taalachtergronden meelezen.
5. Bied hulp bij het lezen. Maak het mogelijk om berichten te laten voorlezen, te vertalen of in eenvoudige taal uit te laten leggen.

Hoe Tolkie hierbij helpt

De Tolkie Leeshulp kan ook worden ingezet op een intranet of medewerkersportaal. Medewerkers kunnen berichten en instructies laten voorlezen, vertalen naar hun eigen taal, moeilijke woorden laten uitleggen en een eenvoudige uitleg van de tekst krijgen. Ook bij pdf's, zoals een personeelshandboek of werkinstructie.

Tolkie Webmonitoring meet de leesbaarheid van teksten met Lint van de Universiteit Utrecht (Pander Maat et al., 2023). Zo zien jullie welke teksten te moeilijk zijn en waar verbetering het meeste oplevert.

Tolkie Gebruikersonderzoek laat teksten testen door de mensen voor wie ze bedoeld zijn, ook door mensen die moeite hebben met lezen. Zo weten jullie of instructies echt aankomen.

Samen helpen ze om het Huh?-moment te voorkomen op de plek waar het risico het grootst is: op de werkvloer.

Bronnen

Buisman, M., Bollen, I., Jacobs, B., Huijts, T., Cornelisse, R., Van Guilik, N., Elshof, D., & Van Griensven, L. (2024). PIAAC 2023: Kernvaardigheden van volwassenen. Resultaten van de Nederlandse survey 2023 (Rapport 1143). Kohnstamm Instituut. https://piaaconderzoek.nl/wp-content/uploads/2024/12/PIAAC-Rapport-online-2024.pdf (opent extern)

Kimble, J. (1996–1997). Writing for dollars, writing to please. The Scribes Journal of Legal Writing, 6. https://scribes.org/wp-content/uploads/2022/12/Scribes_vol6_04_Writing_for_Dollars.pdf (opent extern)

Pander Maat, H., Kleijn, S., & Frissen, S. (2023). LiNT: een leesbaarheidsformule en een leesbaarheidsinstrument. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 45(1). https://doi.org/10.5117/TVT2023.3.002.MAAT (opent extern)

SER & Stichting van de Arbeid. (2019). Handreiking taal en veiligheid. Sociaal-Economische Raad. https://www.ser.nl/-/media/ser/downloads/overige-publicaties/2019/handreiking-taal-en-veiligheid.pdf (opent extern)

Yanar, B., Bild, E., Van Eerd, D., Begum, M., Vesely, L., Premji, S., & Smith, P. M. (2027). How are language and culture considered in workplace OHS practices and interventions? A scoping review. Safety Science, 205, 107449. https://iwh.on.ca/node/4734 (opent extern)

Laurens van den Berg schreef dit artikel.