Laaggeletterden willen gezien worden, niet alleen geholpen
Bij laaggeletterdheid denken mensen al snel aan taal en taalproblemen. Het gaat dan over lezen, schrijven, formulieren invullen en ingewikkelde brieven begrijpen. En dat zijn ook de uitdagingen waar laaggeletterden tegenaan lopen. Maar als je met laaggeletterden in gesprek gaat, ontdek je al snel dat ze graag gehoord willen worden. Ze willen serieus genomen worden en gezien worden als mens. En dat is soms nog belangrijker dan de oplossing.
Laaggeletterdheid is meer dan een taalprobleem
Wanneer iemand moeite heeft met lezen of schrijven, ligt de focus vaak direct op het oplossen van dat probleem. We zoeken naar hulpmiddelen, verwijzen naar cursussen of leggen extra dingen uit. Dat is allemaal goed bedoeld, maar we vergeten daarmee soms dat laaggeletterdheid voor veel mensen meer is dan een praktische uitdaging. Het gaat ook over zelfvertrouwen, zelfstandigheid en eigenwaarde. Als je bijvoorbeeld jarenlang moeite hebt gehad op school, regelmatig hulp moest vragen en/of bang bent om fouten te maken, kan dat heel onzeker voelen. Mensen hebben op zo'n moment niet altijd direct behoefte aan een oplossing. Vaak wil iemand eerst begrijpen dat hij of zij niet de enige is. Dat het oké is om iets lastig te vinden. En dat er iemand luistert zonder oordeel.
Is er behoefte aan aandacht of efficiëntie?
In organisaties staat efficiëntie vaak centraal. Gesprekken moeten kort, processen moeten snel en vragen moeten direct worden opgelost. Maar mensen werken niet altijd volgens een proces. Soms heeft iemand vooral behoefte aan iemand die de tijd neemt om rustig uit te leggen wat er staat. Of aan iemand die merkt dat er meer speelt dan alleen een formulier dat niet is ingevuld. Die aandacht kan het verschil maken tussen het formulier uiteindelijk wel met hulp invullen of het volledig negeren van het formulier. Aandacht geeft namelijk vertrouwen en dat is vaak nodig om de volgende stap te zetten. En misschien is dat uiteindelijk wel efficiënter.
Eerst luisteren en begrijpen voordat je laaggeletterden helpt
Maar het gaat niet om luisteren alleen. Professionals hebben vaak de natuurlijke neiging om direct in de oplossingsstand te schieten. Dat is ook heel begrijpelijk, want je wilt iemand helpen. Toch kan het waardevol zijn om eerst nieuwsgierig te zijn, wat langer te luisteren en meer vragen te stellen.
· Waarom lukt iets niet?
· Waar loopt iemand tegenaan?
· Wat maakt een bepaalde situatie lastig?
Door dit soort dingen te begrijpen voordat je helpt, ontstaat er ruimte voor een gesprek waarin iemand zich veilig voelt. Soms hebben ze al eens oplossingen geprobeerd die misschien niet geholpen hebben. En soms moeten ze eerst je vertrouwen om ook de oplossing te vertrouwen.
Een moeilijk formulier is niet altijd het echte probleem
Stel dat iemand een formulier niet heeft ingevuld. Je kunt dan al snel de conclusie trekken dat iemand hulp nodig heeft. Maar misschien speelt er wel iets anders. Misschien is er angst om fouten te maken. Misschien heeft iemand al meerdere negatieve ervaringen gehad en stelt hij of zij het daarom uit. Als je alleen naar het niet ingevulde formulier kijkt, mis je mogelijk het echte verhaal. Stel daarom vragen en heb oprechte aandacht voor iemands verhaal. Dan ontstaat er vaak een heel ander gesprek en vaak ook een betere oplossing.
Menselijke verbinding maakt het verschil
Dit betekent natuurlijk niet dat oplossingen, hulpmiddelen, trainingen of begrijpelijke taal niet belangrijk zijn. Het is juist enorm belangrijk. Maar als mensen zich jarenlang niet gehoord, begrepen of serieus genomen voelen, kan het vertrouwen in een organisatie afnemen. En zonder vertrouwen wordt het lastig om mensen te bereiken, hoe begrijpelijk je communicatie ook is.
Je kunt bijvoorbeeld de Tolkie Leeshulp op je website plaatsen, zodat bezoekers teksten eenvoudig kunnen laten uitleggen. Maar als mensen de website al vermijden omdat ze eerdere informatie niet begrepen of zich niet geholpen voelden, zullen ze die knop waarschijnlijk ook niet gebruiken. De grootste impact ontstaat daarom wanneer begrijpelijke communicatie wordt gecombineerd met aandacht, vertrouwen en menselijk contact.
Benieuwd hoe de Tolkie Leeshulp organisaties helpt om informatie toegankelijker te maken? Neem gerust contact met ons op of plan een gratis demo in. We laten je graag zien hoe de leeshulp werkt en denken mee over de uitdagingen binnen jouw organisatie.